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六西格玛管理论文

发布时间:2015-04-03 17:12:38 阅读(601) 评论(0) 分类:经营创新

论文是我们针对一段时期内所做的事进行的结论性文章,是记录我们工作,分析结论的一种具体表现形式。


一、浅析六西格玛管理理论

六西格玛管理作为一种全新的管理模式,充分体现着量化科学管理的思想理念,是建立在测量、试验和统计学基础上的现代质量管理方法。由摩托罗拉公司于1987年首创,作为全面满足客户需求的关键经营战略,经过十多年的发展,逐渐被众多一流公司采用。六西格玛黑带是一个人提升的必经之路,员工奖金的40%与推行六西格玛挂钩,冠军、黑带大师、黑带、绿带等新名词成为企业内让人羡慕的新职位。六西格玛的推崇者通过不断的学习并结合企业的实践发展成了六西格玛管理,在世界质量管理界自成一派。当然六西格玛之所以扬名全球是因为六西格玛为企业带来了高额的利润和全方位的收益,绝不是文字炒作就能所为。

二十世纪九十年代的最后五年,美国质量的迅速提高和近几年来美国产品在世界地位的提高就是最好的证明。六西格玛是企业走向精细化科学管理的一个质量目标,这个质量目标是企业内各个部门共同努力才能够整体实现的。摩托罗拉和通用电气等公司推行六西格玛的成就,也是业务部门内部成百上千个影响产品设计、生产、服务的一个个改进努力的结果。六西格玛管理主要推进阶段是导入、加速、成长和成熟,其中导入阶段可以说是推进六西格玛管理中最为关键的一个阶段。

这个阶段的主要目标是:

一,着手制定一个推进六西格玛的总体计划;

第二,完成第一轮目,赢得一场短期的胜利;

第三,培养六西格玛管理的“种子队员”。

导入六西格玛管理并使它为组织带来切实的效益,成为企业长期获得成功的助推器,这确实是一项艰巨的工作。同任何一项新的管理方法引入一样,六西格玛的导入也会有阻力和障碍。怎样有效的克服阻力,使六西格玛能够顺利的导入并快速产生效果,是管理者们在导入期需要考虑的首要问题。在六西格玛管理的导入阶段,企业的管理者应当就一下一些因素做出切实考虑:

1、企业的最高管理层在实施六西格玛之前应该做认真的准备工作,寻找推动六西格玛管理的驱动因素,建立实施六西格玛的紧迫感。同时要确定怎样将六西格玛以最有效的方式引入到组织之中。这需要由一系列的外部环境分析、水平对比、组织内部评估等构成,来帮助领导人确定最佳切入点。特别是企业的高层管理团队对实施六西格玛要达成一致意见,并且将对六西格玛的领导力逐层传递出去。在这个阶段,最高领导者必须至少让领导团队的三分之一接受六西格玛。

2、建立实施六西格玛的愿景,并就此在企业内充分沟通。因为对许多人来

说六西格玛还是一个陌生而新鲜的名词,他们并不了解六西格玛是什么,以及

能为组织和个人带来什么益处。因此,管理者们要将清晰的信息传达给他们。

3、在六西格玛项目与实现经营目标和战略之间建立清晰的联系。管理者们要让人们清楚地看到,每个人或每个项目团队的工作与组织的经营目标或工作重点都是紧密联系的。要让他们直接看到他们能为组织做出的贡献。

4、在导入六西格玛的初期,打一场成功的短期战役十分关键。因此,第一轮六西格玛项目必须要在4一6个月的时间内完成。如果首轮项目完成时间超过

6个月,则人们对六西格玛的信心和期望将会急剧下降,这对后续推进工作是十分不利的。

5、选好“种子队员”。他们有双重作用:打赢第一场战役,让人们看到六西格玛是能够在本企业中成功的;树立“标杆”,让人们看到身边的榜样。

6、宣传和展示首轮六西格玛项目的成功激发人们更大的积极性,用成功“滋养”成功。管理者对企业导入六西格玛管理法应一该做出长期考虑,并且将它与企业的青岛卷烟厂六西格玛管理项目实施研究发展问题紧密结合起来,应该给实施六西格玛一个理由。如果管理层对此是盲目的,则势必会迷失方向,最终无功而返。在许多企业中,管理层不能积极地参与质量改进活动的一个直接原因是,管理层将质量改进活动看成额外的工作,与组织“真正”的工作没有关系。要获得组织最高管理层的支持和积极的参与,质量改进的关注点就必须要与组织的经营战略目标紧密联系。但是,只有当高层管理层看到质量是他们实现经营战略目标的手段时,管理层刁‘会改变他们的看法,否则,质量工作只能是额外的负担。在导入阶段,核心的问题是怎样让六西格玛以最小的阻力引入企业中。对任何企业来说,不可能在一个比较短的时间内解决所有问题,第一轮项目为企

业带来的回报很可能是有限的。但是,这些成果的取得一定要对企业后续的推进工作产生积极的影响。也正是因为如此,首轮六西格玛项目必须在6个月的时间内完成,否则的话,将对人们的信心和期望产生负面影响,项目的影响力也将大打折扣。管理层应该给予首轮项目以更多的关注,提供实施项目管理需的资源,消除项目实施中的障碍,以保证项目团队能在6个月的时间框架内按计划完成项目。随后的项目可以超过6个月,依项目跨职能的程度、复杂程度、当前的业绩以及期望的改进而变化。管理层应该基于上述考虑选择首轮项目和首批黑带人选。

二、六西格玛管理在企业质量管理中的创新应用

针对宿舍附近现做COCO奶茶分量问题,应用六西格玛理论和方法对其制作流程进行分析改进,并建立了六西格玛DMAIC业绩改进模型。首先确立目标,找出每杯奶茶分量不一致的关键原因,然后对其工艺流程进行分析,最后得出改进的方案使得制作的分量达到平衡与规范。通过此次调查与分析,使制作奶茶有了很大程度上的改进,这样既节约了生产商的原料,又使得消费者花同样的钱买同样价值的商品的心理平衡性。

σ是一个希腊字母,读作“西格玛”,在数理统计中表示“标准差”,是用来表征任意一组数据或过程输出结果的离散程度的指标,是一种评估产品和生产过程特性波动大小的参数。西格玛质量水平则是将过程输出的平均值丶标准差与质量要求的目标值丶规格相联系起来进行比较,是对过程满足质量要求能力的一种度量。西格玛水平越高,过程满足质量要求的能力就越强:反之,西格玛水平越低,过程满足质量要求的能力越低。六西格玛质量水平意味着百万出错机会(DPMO)中不超过3.4个缺陷。

六西格玛的管理意义包括:

(1) 六西格玛目标。使过程趋于目标值并减少波动,追求零缺陷,追求完美。 (2) 六西格玛方法。六西格玛在方法层面强调系统集成与创新,这里特别要指出六

西格玛绝非仅仅应用于统计技术解决问题,它是一套系统的业务改进方法体系,其工具和方法包括现代质量管理技术丶应用统计技术丶工业工程和其他现代管理技术丶信息技术等。

(3) 六西格玛文化和战略。将六西格玛价值观和改进方法融入企业文化,列为企业的战略,提升企业战略执行力,促进组织完成其使命,实现其愿景和战略目标。

为了达到六西格玛,首先要制定标准,在管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差,不断改进,最终达到6σ。现己形成一套使每个环节不断改进的简单的流程模式:界定、测量、分析、改进、控制。

1、界定:确定需要改进的目标及其进度,企业高层领导就是确定企业的策略目标,

中层营运目标可能是提高制造部门的生产量,项目层的目标可能是减少次品和提高效率。 界定前,需要辨析并绘制出流程。

2、测量:以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据,了解现有质量水

平。

3、分析:利用统计学工具对整个系统进行分析,找到影响质量的少数几个关键因

素。

改进:运用项目管理和其他管理工具,针对关键因素确立最佳改进方案。

控制:监控新的系统流程,采取措施以维持改进的结果,以期整个流程充分发挥功效。

分析:水的分量不一致是由于员工在制作过程中并未使用较为规范的量具进行操作,他随 手取点配料放入杯中,然后将杯子放在水龙头下接水,水的多少是凭借着他多难的经验和眼睛所看见的为标准。然而,人在工作时的境界受环境和心情影响,不能每次的意识都一致,也就是说水龙头流出水的流量,他预判的时间,取原料的力度以及员工的不同等都将导致制作出来的产品存在差异。

5、改进措施:

①员工是流程中的主宰者,这就要求员工要有极好的素养和技术,这就要求企业对员工进行严格的培训,诚信真心面对每一个顾客。

②奶茶店的管理者,必须具备先进的管理理念,不能只要有钱赚,其他的就丢一旁了。为了吸引顾客,制作的必备设备还是必须得有,必须经常考察店的经营状况和消费者消费后的心情,确保留住老顾客并能吸引新顾客。

③外来因素是有的,这就要做好预防工作,要自己先储备一定量的干净水。

④改进制作流程,加快制作速度,以免让顾客等待时间过长。

⑤定期开展与顾客的互动,让顾客了解从进料到出杯的具体流程

6、结论

通过六西格玛管理方法对奶茶店进行过程分析,可以看到,六西格玛在企业运行过程中具有重要的意义,它使得工作人员在操作工程中更加科学化、合理化。六西格玛既是一种理念和战略选择,也是一种解决难题的有效工具和方法或程序,同时又是一个持续不断的改进过程。作为一种理念和战略选择,企业选择六西格玛就是选择追求完美和卓越;作为一种解决难题的有效工具和方法或程序,六西格玛目前是企业追求完美和卓越过程中所能采用的最佳和最有效的系统方法和程序。通过此项目成功实施,降低了成本,提高了顾客满意度,效果显著。

三、空乘人员的服务质量与旅客满意度的分析研究

1空乘服务质量的现状

随着我国航空业市场的不断发展以及各个航空公司之间的激烈竞争,旅客对空乘服务质量的要求也越来越高。因此,空乘服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源,进而在激烈的竞争中站稳脚跟。随着我国经济的不断发展,服务业在整个国民经济中的比重越来越大。民航服务是服务行业中的一个重要组成部分,并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口,也和人们的基本生活越来越紧密,并且带动了民航人才需求的急剧增长。 从20世纪90年代末开始, 国内各航空公司之间进行了激烈的价格战。在企业利益严重受损后,市场竞争的关注点逐渐回归于理性,开始把高质量的空乘服务作为企业取得竞争优势的法宝。但现有的空乘服务人才市场呈现出整体技能水平较低的状况,并且空乘人员之间没有有效的沟通,也缺乏市场的规范性和统一性,培养空乘人员的目标也不够明确。如何有效提高空乘服务质量,以及如何通过服务质量获取更多旅客的认可,从而取得更大更多的的经济效益,已经越来越受到航空公司高层领导的重视。

2、影响空乘服务质量的原因

①客舱环境较为复杂,飞机的机舱虽然经过了专业设计,但仍然避免不了一些大气对机舱内部的辐射,同时颠簸强烈、噪音大。而这些问题都给空乘人员的服务质量带来了或多或少影响,而且在这种恶劣的环境下工作也给其身体健康带来了给大的危害。

②服务对象的特殊性 空乘人员在其日常的服务工作中会接触到很多特殊的旅客,而这些旅客有着不同的心理。空乘人员在处理一些问题时很容易遭到旅客的不理解从而给其带来一些的委屈与指责,这必然会导致其工作效率和工作质量的下降。

③招聘空乘人员的标准低 航空公司在招聘乘务员的过程中对学历和工作经验要求很低,招聘时往往比较偏重于招聘人员的外貌,没有把乘务员的心理素质和服务意识看在首位, 而这两项往往是保证空乘人员服务质量的关键因素所在。

④空乘人员培训过于单调 空乘人员培训内容较为单一,员工之间也缺乏良好的沟通交流, 航空公司长期积累的实践经验不能得到良好的继承和发扬。

⑤薪酬分配不合理 合理的薪酬分配可以不断地激励员工向更高的职位挑战,并且直接关系到员工的工作热情。 现在很多航空公司薪酬分配不合理,乘务人员的飞行小时费不合理,从而容易导致空陈人员工作情绪消极,从而会严重影响服务质量。

3、空乘人员的学习培训

随着时代的进步和社会的发展,越来越多的机构看到了空乘人员的培训中的能够获得的极大的经济利益,从而导致了很多的民间培训机构像雨后春笋一样。然而,这些培训机构只看到了其中的经济利益从而忽略了空乘人员培训的最根本的任务。

而一些高校在培训过程中就要起到良好的作用。高校应该在原有录取学生条件的基础上,对心理素质加以侧重,可以采用目前较为完善的“职业倾向系列调查问卷”系统,对面试学生进行心理测试,了解其兴趣(想做什么)、能力(能做什么)、人格(适合做什么)三个方面,选择喜欢和人打交道,也有能力和他人进行沟通,同时身体及心理各方面条件也适合于从事服务工作的学生进行培养。

4、结论

空乘人员的服务质量与航空公司的未来发展可谓是息息相关,通过提高空乘人员的服务质量从而提高顾客满意度和顾客忠诚度是航空公司经营管理的一个关键要素。空乘人员的服务质量的好坏,对旅客的满意度有引导作用。所以不断提高空乘人员的服务质量,才能够促进航空公司的市场竞争力,从而促进航空公司未来的发展。


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央企、地方国企、民企、外企和上市公司等国内国际著名企业核心高管经历,风险投资机构和相关企业创始人,在企业财务管理、战略、以及海内外上市、兼并收购、债务重组、投融资等资本运营领域拥有丰富的经验。多年海外留学和投资经验。
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